民生银行联手火山引擎,一场“1+1>2”的金融数字化征程

数字化时代下,信息成为企业生长的升维秘钥。

管理学者德鲁克在《21世纪的管理挑战》一书中指出,我们正经历着一场信息革命。其中特别提出,不是某种软硬件的革命,而是“信息”被使用和利用的方式转变了。

近年来,金融行业迎来数字化转型浪潮。作为跟用户实现信息交互的高效渠道,手机银行已经是各家银行的必备竞争“利器”。对手机银行App的不断更新换代,成为银行在数字化时代必经的升维之路。

在众多银行中,《一点财经》发现民生银行是紧跟行业趋势的典型选手。近些年其持续发展数字金融,早在2012年就推出手机银行,10年来陆续进行了6次全面升级,最近则再次往前迈出一大步。

1月10日,民生银行正式推出手机银行7.0版本。该版本围绕“贴心、陪伴、成长、守护”的理念,为用户提供智能化、个性化和有温度的金融和非金融服务,“全、智、快、简、捷”的服务能力再上新台阶。

作为字节跳动旗下的云服务平台,火山引擎一直是民生银行的长期合作伙伴。在民生手机银行7.0版本里,火山引擎提供内容建设支持,通过打造「财经热点」社区板块提供陪伴式用户财富管理服务。

一场“1+1>2”的金融数字化征程开始了。

体验至上,手机银行的竞争法则

手机银行的兴起,依托的是整个移动互联网的高速增长和金融机构的加快数字化。

2011年成为中国移动互联网的元年,手机用户规模急速上升。与此同时,包括民生银行在内的一批金融界的先行者,开始推出各种手机银行产品,相关用户的数量同样快速增长。

据易观千帆统计,2022年第3季度,手机银行服务应用行业活跃用户规模为7.01亿人,相比2019年第3季度的3.8亿户,增速超过80%。其中,转账汇款和账户查询是个人手机银行使用的高频功能,使用频率分别为74.8%和68.1%。

到如今,手机银行已经不是新鲜事物,并且在转账汇款和账户查询之外不断挖掘出各种潜在功能,其运行逻辑也一直在发生改变。

手机银行已经不仅仅只是把业务搬到移动网络上、“在手机上再建一个银行”,数字化时代下它已经成为银行对外提供服务的超级入口和在线平台。

银行本身仍然是一种低频账户类的服务型企业,需要有一个高效平台来跟用户建立高频的联系。手机银行凭借移动网络上信息的高效传达和互联,能够吸引和连接更多高频用户。

当然,手机银行本身是一种数字化手段,而不是目的。最终的目的,其实是促进银行高效获客、提升转化并实现长期的高质量维护。

高效获客的前提条件是优质的体验,而不是大肆的营销。要提升用户体验,有一个通用准则:

产品价值×服务感知。

产品价值是指产品本身能通过减少用户的学习成本,满足他们便捷、易用的需求,民生手机银行显然做到了这一点。

民生手机银行致力于打造“一站式财富管理”服务,通过简化存款、理财、基金等财富管理流程,明显降低了用户操作成本,提供了更便捷、更高效的使用体验。

比如在理财服务方面,民生手机银行优化理财产品的展示方式,将多个理财板块的产品整合至同一页面,方便用户快速地选择适合的产品。

存款服务方面,民生手机银行聚合存款持仓页面,方便用户查询存款产品持有明细;贷款服务方面,利用大数据技术,打造个性化贷款服务,大幅简化贷款申请、审批和提取流程。

产品价值之外,服务感知是价值的进一步延伸。它是指给用户提供基础功能之上的各项优质服务,能够再度提升体验,加强用户对产品的粘性。

在服务上,民生手机银行进行了三重优化升级。首先是升级基础服务,缴费支付更加“快人一步”。

民生手机银行将缴费中心重新分为常用和新增缴费,支持一键查询和调用历史缴费,避免漏缴错缴。另外,还有精简首次缴费操作流程、新推“还款通”功能、扫码支付新增免登录方式等升级之处,让服务更加贴心。

其次就是打造智能交互、更为安全的服务体验。

民生手机银行推出数字员工“小笙”,为用户提供全天候、听得懂、看得见的金融服务,让“零接触”的服务更加专业易懂和活灵活现。另外,还有智能账簿、智能收支、反欺诈监控等智能功能,操作更加放心。

最后,就是建成专属服务齐全、非金场景多样的综合服务体系。

民生手机银行一方面丰富专属金融服务,聚焦“一老一小”群体,为年长和未成年客群提供专属服务。另一方面,提升非金服务品质,改版生活频道聚焦五大生活场景,推出财经资讯、V+会员、非凡礼遇等服务,打造全旅程陪伴服务体系,让体验更加舒心。

在全旅程陪伴服务体系里,跟火山引擎联合打造的「财经热点」频道,成为民生手机银行的一大内容特色。企业界有一个备受认可的经营准则:做正确的事和正确地做事。体验至上,无疑是做正确的事。

而联合伙伴共同进行内容建设,就是属于正确地做事。

多元内容,民生银行X火山引擎碰撞的火花

这是一个数字化时代,同时也是内容为王的时代。

我们每天的日常,其实都是跟内容打交道,资讯获取、休闲娱乐、商务办公等等。因此,内容也就成为企业连接用户的主要介质,成为激发用户兴趣、提升体验的重要抓手,能够增加用户在产品里的生命周期,直接影响到用户粘性。越来越多的银行,都在开始注重内容能力建设。

如今企业发展已经进入到各方协同、多方共赢的阶段,民生银行就联手火山引擎共建内容社区,比如民生手机银行「财经热点」频道。

针对民生银行的用户群体情况,火山引擎进行了群体公域兴趣洞察,设计出贴合民生银行画像及调性的「财经热点」频道。

具体来看,「财经热点」频道提供了类别丰富的内容资讯,含40+种细分分类规则,包含股票、保险、基金、货币等金融专业内容类别。同时,还提供了生活类内容服务,包括房产、美食、汽车、科技等等,极大丰富了民生手机银行的资讯范畴,满足更广泛的用户兴趣。

总体上看,当前「财经热点」频道已经提供了1.5W+的资讯内容,每月3K+内容资讯同步更新。

优质的内容,来自优质的生产者。「财经热点」频道里的内容作者涵盖权威媒体和头部大V,并已引入财经和生活视频领域近200名头部专业作者。

优秀产品,总是在高度分工和细致配合当中诞生的。对于此次合作,民生财经资讯负责人郭鑫宇表示:“在进行财经内容建设的过程中,民生银行与火山引擎携手克服了重重挑战,也互相配合中学习到各自领域的专业知识,强强练手、共同进步,实现了“1+1>2”的协同效应。”

比如,在技术架构、在线内容运营方面,正是具备互联网基因的火山引擎的优势所在,因此其在总体架构设计以及运营思路上提供了很多宝贵意见。在金融领域的专业场景、银行用户的需求方面,民生银行则有更深刻的理解,因此其结合行业特性给出了深化和细化的内容建设策略。

当然,也有不少困难要靠双方共同突破,比如一些技术难题需要火山引擎与民生银行联合协调排查,运营策略的制定需要双方结合行业特性来定调等等。

轻伤不下火线、功夫不负有心人,在双方的努力推进下,最终在预定期限内保质、保量地完成了财经资讯社区的初期建设,彰显出各自的专业性以及成就客户、成就自身、合作共赢的态度和品质。

现在做云服务的企业不在少数,为何民生银行选择了火山引擎?

事实上,内容并非银行的老本行,在建设过程中存在不少痛点。民生银行相关负责人告诉《一点财经》,一些企业在前期的整体内容规划,以及后期落地实施过程中的内容合规性、技术支撑和运营层面,存在经验不足的难题。

而火山内容云“内容生态+数智工具+运营服务”的“全生命周期”内容建设能力,无疑能够解决这些难题。

内容的丰富度是影响手机银行用户体验的重要因素,而很多手机银行难以在短时间内形成海量内容资源,最佳的方式就是跟拥有丰富内容的平台进行合作。

眼下,抖音集团拥有20+内容分类和上百种体系分类的海量内容,并以亿级UGC和百万PGC的创作力日更百万图文和视频内容,实现内容的常看常新。

作为字节跳动旗下的云服务平台,火山引擎内容云能够联动抖音集团丰富的内容生态,进而为银行提供多题材、海量和优质的专业内容。

技术,是手机银行打造内容的第二道难关。很多手机银行并非技术实力不足,而是缺乏全链路的数智工具,进而导致用户体验形成割裂感。

火山引擎内容云的智能创作云、内容管理平台、智能推荐平台、视频体验中台、数据分析平台等数智工具,能够在内容全生命周期内通过AI、推荐和体验增强等技术,将内容创新、精准、合规的呈现在用户面前,用户体验更佳。

内容如果不能持续,极容易让用户体验忽好忽差,造成用户流失。火山引擎内容云沉淀字节跳动的C端运营经验,通过内容成熟度诊断、运营增长私享课、专业运营增长咨询、金牌代运营服务等,与业务场景相融合,真正提供全生命周期的陪伴式运营增长服务,让内容始终保持在高水平线。

可以说,火山引擎内容云的“全生命周期”内容建设能力,给民生手机银行等产品打造出极为优质的用户体验,在用户心智中植入了差异化的定位。

根据管理学者特劳特的《定位》理论,企业要在用户的心智阶梯中占据真正有价值的地位。定位的“第一法则”,就是要求企业必须在用户心智中区隔于竞争,成为某领域的第一。

这样当用户产生相关需求时,便会将该企业作为首选,企业也由此赢得更好发展。如今看来,民生手机银行在差异化上已经打出了特色定位。

这也将帮助在民生银行在未来的数字化浪潮里,继续摘取时代红利的果实。

眺望数字化,民生银行的“双轮驱动力”

手机银行以及跟火山引擎联合进行内容建设,成为民生银行数字化的一个缩影。

事实上,在数字化浪潮滚滚向前的进程中,民生银行已经进行了多年的探索与实践。在《一点财经》看来,产品服务化和服务产品化,构成了民生银行探索数字化的双轮驱动力。

从企业发展周期看,良性运作的核心是规范化的财务管理,因此财税数字化成为企业数字化转型中的关键,也成为银行布局数字化的新机遇。

大型企业在财税数字化中往往通过采购ERP软件、开通银企直连服务等方式,但实施成本高、技术门槛高,小微企业难以接受。而SaaS财税平台与银行互通的技术壁垒,也让小微企业无法实现真正的数字化。

能够发现,民生银行在帮助企业进行财税数字化的过程中,显现出服务产品化的创新思维,也就是根据用户的需求,把服务标准化、规范化、系统化,形成可复制的、有效的产品。

为解决企业的财税痛点,民生银行的“云·代账”开放服务方案诞生。它是依托开放银行平台打造标准API(应用程序编程接口),对接财税平台提供企业开户预约等标准化的服务。小微企业可以一键获取会计信息,自动生成账目与凭证,大大提升了记账的效率与准确性。

目前,民生银行“云·代账”服务已在全国40家分行全面推广,已拓展32家财税平台成为生态伙伴,并为超600家代账机构、超7000家企业提供服务。

在服务产品化之外,民生银行的数字化探索还带有产品服务化的特征,也就是能够站在为客户服务的角度来打造产品。

民生手机银行以及跟火山引擎联合进行内容建设,就是产品服务化的典型。除此之外二者还打造出诸多经典案例,给用户带来更为优质的体验。

无疑,数字化正在改变各个行业以及各个企业的运行逻辑。而“数字化+内容”的结合,也在影响着企业与用户之间的互动方式以及运营模式。

在各行业的数字化当中,金融业由于涉及资金的安全性、用户低频到高频的必要性而显得较为独特,对于数字化的要求也相对较高。民生银行与火山引擎的合作,可以说在金融领域树立了一个价值范本,对于行业的数字化能力、内容服务水平都有着积极推动作用。

同时,民生银行与火山引擎的合作,也给了各行业以价值启示:发挥自己的长处、联合伙伴补齐自己的短板,形成“1+1>2”的协同效应,才是面对未来的正确发展之道。

众人持柴火焰高的商业合作,预计将在各行各业的数字化浪潮中继续涌现,新的商业创新仍在路上。

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