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被H连锁酒店店长们改变的“小”酒店和“大”生意

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被H连锁酒店店长们改变的“小”酒店和“大”生意
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摘要:通过店长模式,H连锁酒店改变的不单是店长,更多改变的是整个单体酒店行业的未来。

大学毕业后,彭永丽一直在酒店行业工作,她熟悉传统酒店的每一个流程,从前台到客房,从卫生管理到人员管理。服务过好几家中小型单体酒店的她,虽然年纪不大,却已经有10年的酒店从业经验。然而,自认为已是行业“老鸟”的她,却因为几家新兴酒店管理公司的出现,开始对自己的职业前景进行了重新认识和思考。

今年以来,许久没有变化的单体酒店行业,迎来了H连锁酒店、OYO等单体酒店连锁化管理公司,他们用“互联网思维+科技化管理手段”迅速将市场“激活”。同样被“激活”的还包括身在行业一线的彭永丽,这让她第一次发现自己得心应手的那一套传统酒店的经营打法,已无法满足当下单体酒店的转型升级需要。行业需要发展,她的职业竞争力也要突破“天花板”。

经过再三考虑,彭永丽决定投身由华住战略投资的H连锁酒店。之所以选择加入H连锁酒店,用彭永丽的话说:“他们既有华住的专业酒店管理基因,又有互联网公司的科技新理念,可以让我学到更多。”

太阳城精品酒店店长

H连锁酒店派驻店长彭永丽

专业基因+科技赋能,让“传统店长”如虎添翼

彭永丽从决心加入H连锁酒店的那刻就发现,这家公司培养店长是动真格的。从招聘选人,到入职后参加理论和技能考试,并通过答辩拿到店长资格认证,再到参加系统化的酒店管理培训,最终合格者才能被总部派驻进店。“这一圈下来,我觉得自己像读了店长MBA。” 彭永丽感慨道。

彭永丽的MBA之说并不夸张。“招聘选人”即是第一关,不同于其他酒店管理公司,H连锁酒店设置了高准入门槛。H连锁酒店要求店长的应聘者,必须有两年以上的酒店店长工作经验,且学历不低于大学专科。

经过初筛入职后的“准店长”,还要经历第二道关,即“店长职业资格认证考试”。理论考试是第一步,考试采用线上答题方式,内容涉及《服务手册(店长)》、《销售手册》和《工程维护手册》等。通过理论考试者,进入技能考试环节。

技能考试更像是实操演练,“准店长们”被要求在规定时间内,完成针对客房流程SOP、接待散客SOP、安全考核SOP三大块业务的考核。以客房流程SOP为例,参试者从敲门自报身份开始已经被评委计分(其他流程还包括巡视检查、清理垃圾等相关业务项)。在40分钟的考核时间内,如果有一项流程不达标,就意味着这个技能测试没有通过。

通过技能考试的“准店长”,最后还要参加答辩环节。答辩人现场分析酒店痛点,并制定有效提升酒店业绩的方案,合格者最终拿到“H连锁酒店店长职业资格认证证书”,这时“准店长”方可升级为“店长”。

拿到店长资格认证后, 店长们还要接受系统化的酒店管理课程培训,这是店长被派驻进店真正管理酒店前的最后一关,培训课程包括店长日常管理、客房管理、酒店安全管理、收益管控及定价等。

在经过H连锁酒店的店长培训后,彭永丽更加坚定自己会在酒店这个行业一直干下去。H连锁酒店不仅会根据酒店的经营状况、客户满意度、产品质量等,对她的工作进行跟踪督导;当她在工作中遇到问题时,还会有专业的人帮助出谋划策。正是有了H连锁酒店的专业支持,彭永丽对自己未来的职业规划感受到了前所未有的信心。

这种信心的建立,一方面来自H连锁酒店建立的一套专业化、高标准的人才选拔、培养与管理体系,即“专业基因”,这让店长的专业素养得到进一步提升;另一方面,基于H连锁酒店“科技赋能”理念自主研发的一整套酒店智能管理系统,也让店长们工作起来更为得心应手。

这套系统中,既包含辅助店长进行智能化运营的管理工具“飞燕”,又包含以智能算法为驱动、可实现酒店各岗位智慧协同办公的“八爪鱼中枢平台”,此外还有协助酒店进行日常业务管理的PMS系统等。这些信息化系统与“店长模式”相配合,全方位变革酒店的运营管理方式,让店长的工作更加高效和智能化,这是传统酒店和其他酒店管理公司给不到店长的。

入驻两个月,单体酒店GMV增长超80%

今年4月,彭永丽顺利从H连锁酒店“出师”,被总部派驻到石家庄太阳城精品酒店,正式成为一名入驻店长。酒店老板李先生是一位70后,除了经营酒店,自己还有其他的生意项目,没有时间和精力来管理酒店。

“你没来之前,我也没少想办法,也请了各种能人来,可是入住率就是上不去。我也不和你多说,给你一个月时间,如果你把业绩做上去,我就服你,酒店全权交给你管理。”李先生开门见山,上来就给了彭永丽一个下马威。

面对李先生的挑战,彭永丽心中自有策略。她分析了酒店客源构成,发现之前过多依赖线上客人,酒店往往只能“被动等客”。她根据酒店的地理位置、周边商业环境、以往住客画像,给出了一个适合这家酒店的定制化获客方案:团客需要拓展,散客也得开发。比如,尽管酒店地址位置距离市中心较远,但是周边有很多公司,商旅协议客人都是潜在客源。彭永丽在入驻酒店后,第一时间考察了酒店周边的大小公司,短短15天,就成功为酒店带去了200多间夜量的亮眼业绩。

不仅如此,彭永丽还发现因酒店地处城郊,周边五公里并无其他酒店,周边很多居民如遇上操办婚礼等大事,远方来的亲朋好友往往会有住宿需求。她灵机一动,走访了酒店周边每个小区物业,承诺给到业主入住协议价。两个月不到时间,附近居民通过协议价入住量就超过93间,成功为酒店带来了新的散客商机。

“彭店长没来之前,我们根本想不到去开发周边居民市场,只会等待客人上门。不得不承认,酒店管理有它的学问在。专业的事只能交给专业的人来办。”李先生在看到自己的酒店业绩蒸蒸日上时不免感慨。

在得到李先生的初步认可和信任后,她又大刀阔斧地对酒店做了一系列改革方案。

首先从酒店收益管理出发,彭永丽对酒店的成本、价格做精准评估,保证调价定价不影响总成交额的前提下,要求前台必须以挂牌价为标准,不接受散客议价。

其次,在酒店定价规范前提下,除了需要开拓新的获客渠道,还得学会做“加法”,即学会利用到店客人的回头率来提升客房出租率。

“现在的客人会更加关注酒店的细节和服务感受,小到角落卫生,大到店内安全。客人的精细化需求也要求我们必须更专业。”

再次,在人员管理上,彭永丽给酒店员工做了明确分工,采取包干到位的责任制,又给到员工相应激励,鼓励员工积极性和加强员工责任心的培养。比如,酒店原本打扫客房的员工由于业务不熟练,加上分工不明确,导致客房打扫效率低下,清洁工作也不过关。彭永丽针对此制定专项培训方案,从铺床手法到卫浴清洁,手把手教,不定期检查,确保客房卫生让住客满意;彭永丽每天还会亲自带队,领着员工检查消防通道安全及店内消防器材,向员工加强灌输消防安全意识,确保员工在安全问题上保持绝对的警惕。

最后,从服务到管理,彭永丽成功调动起了员工的“主人翁”意识,每个人都非常清楚自己的工作职责是和改进空间。在酒店经营状况和内部管理变得越来越好的同时,酒店的线上的评分也从3.6分一跃成为了4.6分。

入驻两个月后,彭永丽入终于向李先生交上了满意的成绩单:酒店OCC(客房出租率)相比3月的不足40%,增长到79%;GMV(成交总额)增长超80%。

“店长模式”改变了一个群体,更改变了一个行业

太阳城精品酒店的业绩提升,让彭永丽对H连锁酒店店长的“新身份”自信满满,她的成功并非个例。

事实上,像彭永丽这样一直服务于酒店行业,又希望在新环境下,寻求职业突破,跟上时代发展的店长比比皆是。他们和彭永丽一样,敏锐感受到单体酒店业正在发生翻天覆地的变化。随着一些新型酒店管理公司的涌入,这个行业正经历着前所未有的变革,而“彭永丽们”必须武装好自己,才能够在这场变革中迎头赶上,不被淘汰。

毫无疑问,H连锁酒店的出现正为身处困境中的店长们带来了新的曙光。一方面,H连锁酒店的“店长模式”通过专业的培训和高科技赋能支持,来提升店长这个职业群体的整体素养和实战经验,让这一职业具备更高的含金量;另一方面,其还为店长提供更多的机会和更广阔的发展前景,推动店长这一职业群体成长壮大。

经济学上有一个词,叫“虹吸效应”,指的是具有优势地位的大城市,能够将周边中小城市的资源要素吸引过来,形成资源上的严重落差。事实上,单体酒店行业也已经存在严重的虹吸效应。优质人才都流向更有优势的大平台、大酒店,导致势单力薄的单体酒店成为人才荒漠。

H连锁酒店的店长模式正是瞄准了单体酒店人才短板的症结,成功破解了虹吸效应。通过将大量优质店长输入至单体酒店,来帮助底子好、有进取心的存量单体酒店提升品质,提高管理效率和盈利能力,进而完成产业结构的优化,真正帮助行业转型升级,也从根本上解决了单体酒店“人才荒”的问题。

显而易见,通过店长模式,H连锁酒店改变的不单是店长,更多改变的是整个单体酒店行业的未来,在这个质量大于数量的行业,单一依靠前端企业已经很难进行行业的蜕变,只有全面提升整个行业全体从业者的服务质量,才能带动行业的进步。

新智派首席客服代表

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