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淘宝天猫平台98%在线服务需求实现智能化 天猫双11跨入人机智能协同时代

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淘宝天猫平台98%在线服务需求实现智能化 天猫双11跨入人机智能协同时代
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2018天猫双11最终在2135亿的数字上落下帷幕,全天物流订单量定格在10.42亿单,再次创造了新的历史记录。第一次全面采用人机智能协同客服的天猫双11,不仅完美保障了巨大的交易峰值和消费互动,也引领着客服行业开启了全新的智能客服时代。

阿里客服的数据显示,2018年天猫双11前夕,有近80万淘宝天猫商家,启用了升级版的商家智能助手阿里店小蜜,智能售前导购、智能辅助等新增功能,成为商家在天猫双11期间的服务助力,而原来的人工客服可以专注提供更复杂更个性化的客服服务。

双11当天,阿里智能客服机器人小蜜,日活跃用户突破5000万,当日1分钟内最高服务量达到8.3万起,承接了淘宝天猫平台98%的在线服务需求,相当于10万名人工客服小二的工作量。

可以说,智能服务全面 “升级”了在线服务领域。

阿里小蜜家族的平台端阿里小蜜、淘系商家端店小蜜及专为Ali Express、Lazada等平台服务的国际化小蜜产品,亦首次共同助力人机协同作战的天猫双11服务保障,将绝大多数的服务需求通过人工智能产品消化解决,大大减少了平台客服和商家客服的峰值压力。

更智能、更全球化的阿里小蜜,在天猫双11当天,以中文、英文、西班牙语、葡萄牙语、泰语、越南语、马来语、印尼语、俄罗斯语等9种语言,为132个国家和地区的用户提供智能在线咨询服务。除中国外,咨询量最多的国家前三位,分别是马来西亚、美国、新加坡(排名不分先后),天猫双11全球狂欢让100多个国家和地区跑步进入人工智能客服时代。

“在天猫双11之后,我们会把整个智能服务技术逐步应用到日常的购物场景当中,不断优化消费者的购物感受,我们的目标就是赋能商家打造‘尖叫’的服务体验”。阿里巴巴2018年天猫双11服务体验项目负责人赵昆认为,无论是天猫双11,还是日常,阿里巴巴都致力于通过和商家一起提供优质的服务,让消费者体验到在阿里巴巴的平台上购物没有后顾之忧。阿里巴巴和商家之间,需要在服务体验提升的过程中,相互赋能、相互借力。

2018年11月,阿里客服发起“百万客服联盟”,双11当日,与近15万商家客服开展深度合作,以行业领先的技术保障与服务体系赋能商家,形成平台与商家的服务共同体,合力打造了“全平台购物无忧”的消费者服务体验。

来自阿里客服的数据显示,11日当天,店小蜜当日在线咨询对话量达到创纪录的3.5亿次,承接天猫商家客服咨询受理量达到67%。也就是说,对使用智能客服店小蜜的天猫商家来说,消费者发起的所有简单直接、有明确答复口径的服务咨询,都可以由店小蜜及时响应,而商家的所有客服人力都只需投入解决仅占服务总量约33%的需求。店小蜜在帮助平台商家直接节省客服人力58.6万人的同时,亦显著提升消费者咨询服务响应体验。

阿里从未停止技术创新驱动服务体验升级的尝试,针对天猫双11大促,阿里客服通过大数据实时计算,预测用户可能需要的咨询问题,主动实时推送相关知识,为4900万消费者解决了约99%的服务需求。除了在线服务之外,阿里巴巴将达摩院语音技术用于消费者热线服务,承载了80%的电话端诉求,同时热线小蜜也首次在双十一当天发起大规模主动智能外呼服务,触达了29万有紧急异常问题的淘宝天猫用户,让有温度的服务在不同的沟通渠道传递。

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝表示,阿里巴巴的服务体验打造始终强调数据技术驱动服务体验变革。“新商业是一场以消费者体验为中心的商业重构,‘体验’是新商业的核心竞争力,而数据技术就是驱动力。”

 

新智派首席客服代表

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