2月12日，即春节假期结束的第一天，在苏宁新春团拜会上，张近东再次强调：2019年，围绕“极智”发展的要求，苏宁将以用户需求为核心，产品和服务为手段，场景端口为渠道，资源链接为保障，合力创造用户价值，实现企业的裂变式发展。
在大约半个小时的讲话中，张近东38次提及“用户”，32次提及“服务”。用户价值创造是张近东认为最重要的事，他表示要系统树立用户经营的观念。“服务是苏宁唯一的产品”，凭借此信条，苏宁经过近30年的零售经营，积累了6亿多的会员，和数千万的多端口活跃用户。
张近东表示，苏宁正在向高转化、高粘性、高质量的用户运营阶段转变。其根本是，从流量经营的思维转变到用户经营的思维，核心是要回归用户，回归产品。
围绕用户体验与会员经营，张近东提出要重点提升以下几个方面：
在会员用户运营的整体格局上，张近东认为要精细化经营，见森林也要见树木。面对电商当下海量的低质量用户数据，张近东认为苏宁要把用户数据经营的重心放到全渠道的移动端，基于全场景的购物消费，关注个人用户全生命周期的信息消费。
因此，要透过交易平台积累的数据，挖掘深层次的商业价值；要透过商品画像提高精准采购、高效仓储，发挥精益供应链的价值；要透过用户画像实现店面、页面的有效展示转化。
第二，张近东指出，会员用户运营，不只局限于线上平台，而是要进一步下沉到各大区和社区。大区互联网运营需要指导大区和小店开展会员社群互动营销，“未来，发展会员、组织会员、服务会员、互惠会员就是社区小店成功运营的关键。”
第三，会员运营需不仅要关注重大促销节点，更要融入到垂直商品类目和各类渠道端口。无论是哪个部门、哪个团队，都是会员营销的发起者，把用户经营嵌入到营销产品和渠道端口中。张近东认为会员运营体系属于整个集团，要提高会员运营体系的管理地位，提升用户美誉度。
第四，提升会员运营体系的管理地位，提升用户美誉度，激活口碑的内生传播。对此，苏宁2019年组织架构调整的第一动作就是将连锁平台、互联网平台、猫宁、客服等体系进行全面整合，统一设立用户与平台经营集团，以实现用户服务的全场景无缝对接，并将用户与流量经营落实到全场景。
与此同时，为了保证用户体验的流畅性和业务管理的精细化，苏宁以云服务为架构，搭建全渠道零售交易的共享中台系统。中台交易系统具备全品类、全客群、全渠道互联网化运营的功能。它不仅是IT技术创新的过程，更是通过系统，固化运营和管理的过程。张近东要求，基于商品和会员两大主数据建设，科技集团要站在集团管理架构师的高度，规范全渠道交易规则的建设。
未来，苏宁将以数据产品为导向，深度突破用户、商品和商户画像，定制开发数字产品服务。2019年，围绕智慧零售的纵深发展，围绕用户需求，加大创新力度、提高运营和管理效率，保持企业的市场竞争力。
原创文章，作者：新智派，如若转载，请注明出处：https://knewsmart.com/archives/5046
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