315晚会即将来临,天鹅到家们会撞到“枪口”上吗?

来源 / 向善财经

央视“315晚会”一直是企业以及消费者关注的重磅大戏,每一年的“315晚会”名单,都相当于企业头顶上随时落下的达摩克利斯之剑。上榜企业存在的各种问题,在315晚会上总能将民愤带向高潮。

一年一度的3•15消费者权益保护日又要来了。据悉,今年的315晚会主题为“公平守正,安心消费”,其关注的核心依然是民生消费。说到与民生密切相关,不得不提到人们越来越关注的家政行业问题。

国内的家政行业是一个很矛盾的存在。一边存在巨大的需求缺口,另一边又缺乏门槛,不存在什么从业标准,一直以来都是鱼龙混杂,存在着诸多乱象。以天鹅到家为代表的的众多家政平台,在黑猫投诉上存在大量的投诉。今年的315会有天鹅到家等家政平台的一席之地吗?

家政乱象何时休?

随着“单独二孩”、“全面二孩”、“三孩政策”等生育政策陆续实施,以及人口老龄化趋势愈发严重,月嫂、保姆等家庭服务市场已经成长为最具发展潜能的领域,供不应求的现象更是愈演愈烈。据商务部数据显示,目前国内家政服务业从业人数超过3000万,但全行业服务缺口在2000万人以上。

家政服务市场需求显著增加,且需求也越来越趋于多样化,服务内容涵盖母婴、护理、营养、育儿等多种服务需求。但这并不意味着家政行业就是好生意。

从58同城公布的历史财报显示,58到家(后更名为天鹅到家)2018年净亏损达14.23亿元。从天鹅到家招股书数据来看,此后两年也并未实现盈利。

与此同时,家政服务市场仍存在市场主体鱼龙混杂、服务人才结构失衡、有效供给不足、服务缺乏标准规范、培训自主而无序、监管存在空白地带等问题。比如在双减政策发布后,有很多家教借住家保姆之名,行家教之实。在各种乱象滋生的背后,也为消费者带来诸多困扰。

以天鹅到家为例,据天眼查显示,天鹅到家涉及的法律诉讼有将近102条,其中不乏服务合同纠纷、劳动争议等案由。

在黑猫投诉上搜索天鹅到家可以发现,关于天鹅到家的投诉结果有1279条,如果搜索58到家的投诉结果也有上千条,其中包括恶意扣费、服务不正规、霸王条款以及月嫂虐待儿童等各种投诉原因,事实仍有待查证,但也从侧面说明了一些问题。

近年来时有发生的保姆伤人案,家教性侵案等恶性事件,让不少家长和用户对家政行业的安全问题极为担忧。

2021年3月,据澎湃新闻报道,深圳发生了一起性质严重的家政服务纠纷。由于天鹅到家平台保姆的疏忽,导致十月龄宝宝掉进床缝窒息身亡。其父亲称,因在家办公忙碌,每月付五千元请保姆照看小孩,对于该事件,向善财经团队在网上并未搜索到天鹅到家的具体回应,真实性待核实。

事实上,天鹅到家等平台对家政服务人员的信息把控和管理能力仍然存在不足。

在天鹅到家APP上可以看到,只要打开阿姨的简历,在其工作经历的下方就会有灰色小字提示,“工作经历及前雇主工作合同均为劳动者自行提供,建议您面试时进行进一步核实。”

而且,如果将阿姨的简历翻到末尾,还有一则灰色小字再次强调,“天鹅到家平台发布的简历信息由劳动者本人提供,天鹅到家平台对信息的真实性、及时性、正确性均不做任何形式保证。”

从这些接二连三的提示信息可以看出:天鹅到家无法保证家政阿姨的相关工作经历是足够真实且可靠的。

而天鹅到家的《用户协议》中,5.1.1条款显示:您同意并认可天鹅到家平台上的服务宣传、标准、价格、商家信息等服务信息,均由商家或商家委托天鹅到家平台提供,且服务信息随时都有可能发生变动,天鹅到家不作特别通知。

另外,条款还显示:由于网站上信息的数量极其庞大,虽然天鹅到家会尽最大努力保证您所浏览服务信息的准确性,但由于众所周知的互联网技术因素等客观原因存在,网页显示的信息可能会有一定的滞后性或差错,对此情形您表示知悉并理解,并同意不追究天鹅到家的违约或侵权责任。

行业的危机根源在哪 ?

天鹅到家为何在家庭服务市场耕耘得如此艰难?而且从用户端来看,负面不断,好评少见。

不同于58同城,天鹅到家深入到交易环节,想要直接参与人货流通的价值分配。

一方面是平台离人和货的距离更近,直接参与到交易的全流程中去,另外一方面,平台本身的价值不单单是引流的流量价值,而是深度参与到供应链中的基础设施,比如交易双方的信任担保,再比如物流等基础设施的提供者(比如京东物流、阿里菜鸟网络)。

互联网平台必须充分利用规模效应和网络效应才能产生价值,而规模化的前提是做好标准化,但服务标准化的难度远超信息的标准化以及商品的标准化,而国内家政市场服务的标准化又是所有服务中最难的一个部分。

从家政服务的特点来看,难以界定服务质量。不管是保姆月嫂,还是需求者,都有不同的性格性情,彼此间喜好厌恶各不相同,匹配难度更大。同一位阿姨,可能在这个家庭中满意,但推荐到另外一家后,反而让家庭成员觉得不满意。

另外,家政服务人员专业的高等教育、职业教育还没有跟上步伐。据人民网财经分析,农村务农人员进城是家政服务人员的重要组成力量,由于市场监管机制还不够成熟,相关的规范标准也不够准确,因此家政服务人员没有得到非常专业的培训和管控。导致中高端知识技能型家政服务人才短缺,整体素质较低。

而且家政服务标准化难度更高。家政项目多而琐碎,包括扫地、做饭、洗碗、带孩子等不同类型,都需要对相应服务进行标准化培训,但家政服务人员又存在流动性大的特点,有可能还没完成标准化人就已经离开了。

对于天鹅到家来说,问题背后根源或许在于:重量不重质。

天鹅到家通过互联网方式去赋能阿姨,帮助阿姨完善服务,协助服务管理。本质上追求的仍然是规模,并没有改变家政行业的成本结构,做的实际上还是传统家政服务的生意,只不过更大而已。

而且由于家政服务属于本地化服务,很难跨区域调配,所以即便天鹅到家规模做到很大,实际上能够带来的网络效应价值很少,其亏损的很大一部分原因就是来自于庞大的销售和市场支出,但是带来的效果有限,整个行业中天鹅到家所占市场份额也很少,行业地位并不稳定。

从整个家政市场来看,供给稀缺背后是优质服务供给的欠缺。实际上优质的家政服务供给早已“脱媒”,不再需要平台第三方的撮合,而是依靠熟人之间的信任链达成交易。

家政工作不是通过培训就能做好的,而是需要在实际工作中积累大量经验才能成长为专业的家政人才。而很多在业内工作多年的家政人员,在积累经验的同时也已经积累了足够多的客户资源。

而且客户对于保姆月嫂等人员的挑选往往比较严格,更看重“熟人推荐”。比如月嫂等细分领域,客户基本都是提前预约,特别是口碑好的月嫂,档期基本排满。

因此,这个行业越是优质的服务,实际上越不需要平台,脱媒效应明显。由此可以判断,留在天鹅到家等平台上的优质供给或许并不多。优质供给脱媒,平台重量不重质、对于家政人员信息审核不严......从这里也可以看出用户为什么对天鹅到家等家政平台大量投诉的原因了。

随着315临近,这些大型互联网家政平台想必也是内心忐忑不安,万一被点名基本等同于被舆论满屏通缉,负面有可能从投诉平台蔓延至全网。但由于行业乱象以及发展模式本身就存在问题,即便上榜315都未必能够得到根本上的整治,或许也只能发发声明,喊喊口号。

最后,也希望天鹅到家不要步其母公司58同城的后尘,从一个“神奇的网站”到被众多网友戏称为“骗子网站”,积弊已久之后将愈发难以改变。

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