关注老年客户,金融服务有温度 -- 聚焦3.15,平安人寿陕西分公司在行动

西安2022年3月14日 /美通社/ -- 为贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》,进一步解决老年人在保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难,平安人寿陕西分公司以"3.15"消费者权益保护教育宣传周为契机,持续关注老年人群,提升适老化服务举措。

简单便捷:平安金管家APP应用适老化改造 

平安金管家APP中增设"关怀版"放大字体使用界面,在保单管理界面实现大字显示,方便老年客户使用。同时,将操作提示通俗化设计,精简页面展示,易于理解及发现业务需求。如:按照客户需求维度对保全项目进行分类,同类型业务归属于同一标签;对名称拗口难懂的常见保全业务添加解释说明,展示办理项目意义、业务办理要求以及业务办理注意事项等。

全面关怀:老年客户产品体系紧跟客户需求

在现有老年客户产品体系中,养老储蓄类、护理保障类、医疗保障类均有覆盖。针对不同客户的养老需求,开发形式多样、种类丰富的养老年金保险产品和老年保障产品。

面向老年客户提供灵活的交费方式和领取方式,按月领取固定的养老年金最高可至105岁;为客户提供防范失能失智风险的长期护理保险保障,在业内创新推出次标体养老年金保险,进一步加强对带病弱势群体的年金给付,相同保费情况下增加年金领取金额,补充养老额外的健康维护支出;开发老人综合意外保险,为最高75岁老年人提供长期意外保障,覆盖日常生活、交通常见意外,给老人贴心保护。从便捷性、适用性等角度出发提供老年关怀服务,关爱老年人的身体健康。

细致贴心:升级临柜老年客户服务举措

围绕老年客户业务办理环节可能出现的问题,陕分党委牵头全面落实适老化服务相关举措,前往优秀金融机构学习,并制定《平安人寿陕西分公司适老化服务作业指导》用于常态化适老工作开展。适老化服务作业指导本着定标准、明规范、有评价、特色化的工作要求,梳理出多渠道、放大看、手续简、设专区、多关爱、强提醒、广宣传、可评估等八大方面的服务举措,下发至全省门店学习、对照执行。

通过延长客户服务门店营业时间、开通服务绿色通道、保留人工服务方式、简化老年客户业务办理手续、设立老年客户专区、硬件设施适老化改造、年龄75周岁及以上高龄老年客户服务标准等多项举措的严格升级,随时随地为老年客户提供暖心服务。

宣传引导:定期开展专题活动提高老年人防骗意识

陕分利用公众号、知鸟等线上平台发布涉老宣传,从防范金融风险、关注投资理财、日常生活防跌倒等多方面宣传对老年人的关怀及提示,同时通过抖音、微博平台,发布陕分适老化服务视频,号召更多社会人群关注、关爱老年人。同时,成立助老志愿服务团队,不定期开展老年客户回访、老年客户金融知识专题讲座等敬老活动,普及科学防疫、保险基础知识、防范金融诈骗、代理退保、电信诈骗等知识,帮助老年人做好疫情防控措施 ,并提高防骗意识。

在全省各服务门店LED电子屏、液晶电视、广告机循环播放金融知识及智能技术宣传相关内容;门店内放置防范非法集资三折页,发放临柜客户;摆放"告消费者风险提示书"展架做好客户提示;增设"消费者权益保护宣传栏"等线下多种形式,对老年客户进行全方位的风险警示和提醒,引导树立理性投资、价值投资观念。

内部管理:建立服务人员适老工作评价体系

根据老年客户服务需求,明确服务要求与服务规范动作,对适老化服务所涉及的关键岗位人员建立评价机制,确保工作落实到位,鼓励员工争做敬老爱老文明先锋。

平安人寿陕西分公司将持续关注老年人金融服务工作,结合分公司各项活动建立适老化特色服务,加快实现适老化改造推进,及时帮助老年客户,提升老年客户服务体验。

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