来源 / 财经故事会
火热的世界杯比赛，好手如林，即便传统强队，只要一着不慎，也有可能败北。
12月3日凌晨，排名28的“学渣”韩国队，最终以2：1逆风反弹，击败排名第9的“学霸”葡萄牙，靠的就是在补时赛阶段，一气呵成地奔袭、助攻、射门，拿下关键一分，扭转了战局。
在这场比赛中，压哨破门的致胜球，成为了逆转战局的关键。
所谓致胜球，是指在球赛即将终结的读秒阶段，或者战况胶着时刻，决定胜负的致胜球。
激烈的世界杯，与当下手机行业极为类似。
信通院报告显示，2022年1-9月，中国手机出货量累计1.96亿部，同比下浮21.1%。
无疑，手机行业已经进入常态化的存量时代，爆发式增长被结构性增长取代。
行业胶着之下，如何推开踢出决定关键胜负的“绝杀球”，是手机品牌面临的共同挑战。
单向度的好产品、性价比、好服务，就像在球门之外兜兜转转的无效球，已经很难打动换机意愿不强、严防死守的目标用户，也很难构建足够坚固的竞争壁垒。
因此，一招致胜也必须换道为全垒比拼，“好产品+好服务+性价比”三位一体，才能如同致胜球一般，精准击中手机党的消费痛点和堵点，洞开市场之门。
一
服务为王
存量时代，求解增长，成为了所有手机厂商面临的共同挑战。
从供给端来看，厂商之间竞争激烈，彼此严防死守，任一品牌踢开市场之门，都并不容易。
从需求端来看，手机市场疲软，直接原因就是用户心门紧闭，换机意愿不强，换季周期越来越长。
vivo执行副总裁、首席运营官胡柏山对此有着清晰洞察，“我记得最早（手机更换周期）是16-18个月，之后是20-24个月，最近是36个月了。这是因为产品没有创新，吸引不了用户，用户换机的速度就延长了。”
创新逼近天花板，各个品牌之间的创新剪刀差正在缩小，如同世界杯最后的决赛战，强队如林，因此，仅靠产品微创新，难以撬动换机意愿，“价格优势叠加服务优势”的竞争权重，也逐渐占据C位。
整体出货量不畅之下，手机品牌集体涌向中高端，以价代量，去满足用户的消费升级需求。
但高端化定价，也抑制了部分用户的换机欲望。假如品牌和零售渠道，能够提供省钱省事好服务，提升性价比，则可以反向撬动用户换新机。
京东联合《经济日报》发布的《2022中国电器服务市场报告》（以下简称《报告》）显示，90%的消费者认为“服务”十分重要，而且重要性逐年增加，新颖、贴心的服务不仅“省事”，还能实实在在“省钱”。
该如何定义“省钱又省事”的好服务？找准痛点是第一步。
当下，手机服务链条中，被用户吐槽最多的就是售后服务。
2021年中消协受理投诉情况报告显示，根据投诉性质划分，售后服务问题占31.54%，为第一大投诉类型。而在售后投诉中，手机通讯类产品，名列第四位。
根据《财经故事荟》在多个手机群所做的初步调查显示，售后维修费用昂贵，是被普遍吐槽的第一大槽点。
“买得起，用得起，修不起”，90后王力（化名）告诉《财经故事荟》。
他曾在2020年，耗费近万元购入某款智能手机，半年之后，屏幕意外摔裂，“因为不属于保修范围，我自费换屏花了快3000元，太肉疼了”。
此前，曾有调研发现，手机的换屏等费用，占到了手机全价的20-30%以上，甚至有部分机型，占比高到50%以上。
因此，锚定痛点，为手机用户提供“全程无忧”的省钱省心服务，或许成为存量时代，手机品牌商、零售商博弈的赛末点。
这样的趋势，也在前述《报告》中得到了验证：接近30%的被调查用户，已经学会用服务省钱；只换不修、价保和以旧换新成为消费者最喜爱的省钱服务。
不过，共性痛点之外，不同市场的用户，对好服务的偏重和青睐也有所差异。
《报告》显示，91.2%的中低线用户中认为“服务很重要”，而高线用户比例为88.5%；中低线用户更关注价保时长、物流时效和售后体验，高线用户更加青睐以旧换新，同时对客服响应速度有着较高要求。
映照到手机市场，这意味着面对差异性的省钱省心服务需求，品牌商和零售商必须提供多元服务，对分众群体“投其所好，区别对待”。
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