数字化转型上台阶,纷享销客CRM如何给企业“搭把手”?

数字化究竟应该从何时、以什么方式开始?不同企业有不同的观察,也有不同的答案。

成立10年的钱江机器人,在选择CRM供应商时,发现大多数产品的逻辑过于传统,只看到对日常工作行为的管理,没有真正把销售的各实战环节实现数字化、可视化。其后,钱江机器人选择了能提供全生命周期管理解决方案的供应商,从四大核心模块出发完成整体蜕变。

成立20年的智仁食品,潜心钻研燕麦市场,一边要关注工厂的后端生产研发,一边要在广州总部“遥控”约3000个导购员和8000家门店,寻找精细化增长的突破点。从自己的需求出发,智仁食品由早期采用金蝶ERP管理工厂,逐渐过渡到ERP+CRM一体化,完成闭环管理。

成立30年的埃斯顿,经历了核心技术攻关、海外收购扩张、渠道和供应链持续整合的过程,走进智能制造的黄金周期。这时,它开始关注到业务规模、业务伙伴增长之后的分散问题,也开始搭建CRM管理平台,并针对需求保持对CRM的调优,让数字化能力与企业业务发展齐头并进。

优秀的企业,一定需要优秀的企业服务。它们的数字化转型就像从传统生产时代迈上新的台阶,在这个跨越历程中,蕴藏着值得所有企业借鉴的实践方法论。

中国企业CRM需求的特质:连接大于管理

没有一家企业的存续能离开生产和销售,而生产和销售的核心,就是资源、计划和关系。因此,很多企业数字化的第一站就是ERP+CRM系统,从最基础的数据记录、排期和计划出发,探索着数字化的可能性。

智仁食品就是循着这样的思路,踏上数字化之旅的。2003年,智仁食品成立于桂林荔浦,专注开拓燕麦市场,目前年销售额超5亿元。

虽然原本是一家传统食品公司,但智仁食品积累了深厚的行业经验,对生产制造、销售管理方面具备深刻认识。尤其是智仁食品想要走向全国,8000多家覆盖门店和3000多个导购员必须得到更好的利用,如何在有限条件下完成门店降本增效,显得尤为重要。更进一步的,这些信息又能否和生产端、管理端联动起来,形成一条清晰高效的管理链?

智仁食品最早仅选择金蝶ERP,从工厂的销售订单和财务管理出发进行数字化,但食品行业竞争激烈,经销渠道的维护尤为重要,渐渐地,原本的数字化水平迎来需要提升的时刻。智仁食品发现,纷享销客的产品具备高度成熟能力,又能和ERP实现高度一体化,打通前后端的数据。

采用纷享销客CRM后,智仁食品首先就实现了门店的精细化管理,导购员的销售、KA门店日销、门店陈列、堆头的投放费用输入系统,再对低效的导购进行反馈优化,调整投放效率,解决了导购和门店投放数据滞后的问题。另一边,CRM与ERP打通后,经销商渠道的费用、交易流程都迁移到了新的闭环系统,既保证了费用一致,还让经销商能实时同步公司整体的价格政策、销售策略等,人人皆能利用好数字化成果。

类似的效应也出现在万马股份身上。万马股份是中国电线电缆行业十大影响力品牌之一,合作了许多大中小客户。早期,万马股份开展了CRM一期建设,但业务员方面的阻力较大,原因是初期的线索和商机管理模块只提出了管理要求,但给到业务员的商业信息——例如SKU情况、存货与交付情况,都不足。

在纷享销客的深度参与下,双方共同投入资源,把业务员需要的订单、交货、资金回笼、业务协同整体涵盖,不仅解决了对市场和客户的把控问题,还为未来进行智能制造改革等等目标提供了预期支持。数字化条件下,CRM赋能的不仅仅是销售环节,能聚合起来的价值也更大。

究其原因,还是立足点不同。不难看出,一个立足于管理的系统,其核心是“我要求你完成多少目标”,缺乏对业务实际需求的考虑。而立足于连接的系统,初心是“为了完成哪些目标,我需要获得什么样的支持”,以及让系统的使用者看到任务全貌。

其区别一在于系统的使用重心不同,管理型系统在于向上汇报,以流程或者地位为核心,但连接型CRM的关键是以客户为导向,以最终为客户创造价值为终点。

区别之二,则是容纳的业务环节容量不同——销售难为“无米之炊”,最有效的销售系统,理论上不应该只有销售环节的信息,因为销售是认知、决策、购买、留存、复购和转介绍的过程。要获得更大价值,就要覆盖更多有应用潜力的信息。纷享销客坚持的这一点,得到了企业的充分认可。

纷享销客之所以选择连接型CRM的道路并成为领导者,正是看到了中国企业的需求特质。客户关系管理,离不开销售的工作,而如何赋能销售完成目标,并实现更好的长期效果,才是最有价值的突破点。另外,连接型CRM作为企业的业务容器,对内,可以实现研发、市场、服务等内部部门与营销部门充分协作,共同为客户的价值创造实现开放协作。对外,企业则可以实现以业务为驱动,通过与伙伴、客户、服务甚至和硬件的有效连接,实现内外业务与信息的融合。如此以来,CRM从传统的、封闭的管理工具转化为开放的、连接的赋能型数字化业务平台。

 数字化提效,与客户共同站在行业第一线

纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。这句话很适用于销售的日常工作,也适用于为之服务的CRM。

更直接的表达是,给客户的不仅仅是一套软件,更是一种行之有效的方法论,即“怎么应用和改进、用了能获得什么”。CRM向SCRM发展的倾向也是如此,全渠道、多场景的获客,是总方向,CRM要有引导客户向总方向前进的能力。

埃斯顿正是这样完成了自己的营销变革。2015年之后,智能制造开启黄金周期,深耕工业机器人的埃斯顿通过加速获客、收购扩大市场等方法,逐渐扩大了核心业务和供应链的规模。它认识到,在全新的行业阶段和公司发展期,需要对营销进行变革,于是将2018年定为“营销变革年”。

就像智仁食品和万马股份一样,埃斯顿也通过纷享销客CRM,实现了将所有下游客户和一系列相关要素整合进一个系统。而跟在这个过程之后的,是埃斯顿对营销的全面提升——用户画像更快更清晰,还能及时反馈给研发和生产等后端部门;客户的需求、成单概率能够被更明确地划分,营销工作目标更清晰;综合而来的所有数据,可以反馈给公司管理层,引导工作决策,获得更大的收益。

实际上,埃斯顿自动化 CRM 项目经理曹晶曾在接受中国工业报采访时表示,选择纷享销客的原因之一,就是纷享销客在制造业的案例中,有不少是埃斯顿的同行以及供应商,纷享销客的服务经验,令它足够懂这个行业的特性。类似于特定行业的客户洞察、用户画像,只靠通用技术很难达成,靠的是拥抱垂直行业。

懂,说起来容易做起来难,不仅仅要有深入行业一线的态度,更要有合适行业采用的基础能力。

元气森林,饮料行业的“黑马”,以高举快打闻名。可想而知,这种速度背后需要研发、生产和营销人员近乎严苛的配合,更对支撑业务流程的应用模式提出了巨大挑战。纷享销客基于SaaS+PaaS的基础,形成了服务快消行业的“五位一体”模型与行业应用能力,唯“快”不破,唯敏捷优先,短短100天,就完成了元起森林CRM的成功上线,接下了这家“快”公司的长期需求。

 快消行业也许更关注促销、费用,制造业要看交易、返利,在纷享销客看来,不同行业的需求,显然不可能用一种方式去满足。让CRM拥有一定的能力,去解决客户的差异化需求,既要靠纷享销客的主动服务,也要看这套底层解决方案能不能高度承接垂直行业的场景化需求。所以,在技术层面,纷享销客有SaaS+PaaS生态化平台的布局,同时也发展出三大核心行业、数十个细分类目的专属解决方案。

在给钱江机器人服务的过程中,市场、销售、售后服务、财务四大模块得到了深度改善,钱江机器人所处的行业偏重于大中型客户,和埃斯顿、万马股份等企业具有可比性,对销售全生命周期的管理也有着类似的突破点。快消行业,陇萃堂持续着眼打造兰州牛肉拉面爆品,和元气森林的“快”有着精神一致性,而纷享销客对快消行业的理解也抓到了这些要素。

这些关键词或者这些要素,本质上是说明,特定行业的人、工具、组织、交易模式和数据价值一定有类似性,纷享销客下沉行业一线,和企业一样懂垂直行业,更能让连接产生意义,让企业业务之间、系统之间不出现“孤岛”。

好的CRM,能推动公司整体的发展,因为它背后连接的力量足够强大。好的数字化转型助手,并非只是一个软件方案,更是做专业化、深度理解客户的姿态。

从内到外,从产业链的一个环节到上下游,CRM的价值会持续放大,市场的核心需求没有变,但达成需求的条件会变。纷享销客的四句箴言——做强CRM、做深PaaS平台、做透行业场景、做通连接能力,就是为了时刻与行业需求、与最新趋势保持一致。

有这种能力在,未来,会有更多走过了10年、20年、30年的企业选择与纷享销客携手,也会有更多年轻的企业,在CRM的帮助下,走向自己的下一个十年。

文|松果财经(ID:songguocaijing1)

 

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