双11“AI店小二”接待顾客32万人 良品铺子黑科技构建数字化新零售模式

在全产业链智能化提升的问题上,良品铺子从来不缺乏尝试的勇气。

今年双十一当天,良品铺子智能机器人接待顾客数32万人,机器人承接总咨询量89.5%,机器人当天替代人工客服数1225人。如果按人均人均200/天的劳务费用计划,相当于节省约24万元。此外,就天猫旗舰店来看,纯机器人对接的咨询,促成双11当天销售额达9833万。

超越于自身休闲零食品牌的单一定义,良品铺子开始了另一种智能化与高端战略对接的探索。

“做实高端是良品铺子发展的必由之路,高端战略则体现在高端服务上,由此我们思考的是,客服应该为顾客去提供什么样的服务,才能配得上高端零食成功的标志。”良品铺子智能机器人培训师严祥成介绍,今年的双十一期间,培训师通过训练机器人来接待顾客,不同于大众所认知的客服人员,这也是良品铺子高端战略中的一环。

查阅过往的信息可知,每年618、双十一,良品铺子都区别于其他品牌,不是以打折促销为导向,而是率先在行业里去做更多有价值的尝试。

这一次,除了在门店上线轻店铺创新零售场景,助力智慧门店销售突破2亿销售额外。在新零售探索领取的另外一个亮点是:“AI店小二”接待顾客32万人。

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以上为天猫单店的智能机器人接待顾客数据

追求有温度的的客户体验

良品铺子在京东的机器人叫“小智”,在双11期间,严祥成能把它训练成“秒回”模式,并且做到全部回答正确,然而对于这,严祥成并不满足。

原因是顾客的一句“黑科技吗,回复这么快”让小智卡了壳。

“就是这一条‘黑科技吗,回复这么快’,在小智的知识库里面没有,匹配不上,只能转人工了。”严祥成认为,这一点都没有黑科技的样子。

小智能作答的大部分都是官方通用知识库里面的问法,而知识库里面的问法是通过大数据从各个行业搜集来的真实问法,后台只需要把这些问法的答案填进去就能回答顾客的问题了,然而最大的弊端是,个性化和专业类的问法很欠缺。

怎么解决?严祥成想到一个办法:如果把这些欠缺的问法补充完整,不就能大大降低转人工率了?

于是他专门把那些转到人工的问法搜集起来,给它们分类,全部匹配上答案。果然转人工率有一个良好下降的趋势,用本期与上期6个月的数据进行对比,发现转人功率环比下降25%。最重要的是,严祥成发现顾客以为就是在跟人工聊天,机器人变得有温度,可互动了。

用温度留住顾客是严祥成一直坚守的,正如在天猫推行的高端活动卡片“整容日记”。之前推出的卡片顾客看不懂,也不太美观,随之,严祥成在双十一推进了“百里挑一”的调整计划。

通过颜色、线条的搭配、边款的底色和大小的调整,良品铺子改变单一推送的生硬,让卡片变得更有趣更直观。

结果足以说明一切,在良品铺子的828周年庆活动中,全部更换成新卡片,从后续的数据监控中分析得知,与上期8天数据进行对比,活动咨询次数环比增长64.1%,转人工率环比下降27.2%。

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用数字化运营抓住新零售风口

一个个微末的调试和改变,显现的是良品铺子从新零售角度构建数字化运营体系的初衷。

通过新零售变革,良品铺子在用户主权时代达成了三项任务:一是可识别,即运用大数据提升识别与决策的精度,包括运用地动仪为门店选址、运用数据银行挖掘用户需求、识别用户状态等;二是可触达,即运用新零售生态系统打通通路,构建多维度触达用户的路径;三可运营,即构建数字化运营体系,提升运营效率。

良品铺子希望最终借助这一体系完成两大使命,即对外提升用户体验,对内提高运营效率。

相比其他食品和快消企业,良品铺子平添数字化这一中心竞争力,并最终屹立于新零售风口,实现各个环节数据的打通。

回归良品铺子的过往,会发现这是一家不惜在技术上大手笔投入的公司。从成立不到两年砸下千万元树立门店信息化管理,到后续携手IBM、SAP和华为等科技巨头,树立仓储信息化管理、供给链,以及全渠道和大数据整合、数字化门店。最近几年,良品铺子在信息化的投入每年曾经超越一亿元,这在同行,甚至国际快消范畴均非常稀有。

正是这些信息化的投入,让良品铺子完成从传统到O2O,再到新零售的晋级。

以今年双十一为例,11月1日至11日期间,良品铺子线下门店多端跨场景营销,全面上线轻店铺,实现2300家智慧门店线上运营。通过全域营销招募会员32.8万人,服务用户239万人,同比增长32.9%,智慧门店销售突破2亿,同比增长27%。

亿邦动力研讨院发布的《2018中国休闲零食研讨报告》显示,良品铺子占据分明先发优势,在休闲零食品牌中全渠道销量已延续两年排名第一。

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