春雷再响 阿里CCO为湖北商家设立复工专线、专属客服双重保障

4月8日,武汉正式解除离汉通道管控,城市全面重启。

此前,阿里巴巴也在11年后再次启动扶助中小企业的特别行动“春雷计划”,充分利用阿里巴巴的数字化能力积淀,采取一切必要行动,帮助中小企业穿越不确定性,把握发展机遇。

今天,阿里巴巴客户体验事业群(简称:CCO)推出相应举措,设立湖北商家专属复工专线和专属客户经理制。商家登陆卖家工作台后,在智能服务工具万象中就能看到专属服务提示,点击复工专线即可一键直达人工客服,迅速解决各类问题。

湖北专属客户经理制则将由专业小二根据后台数据定向帮扶湖北商家,结合AI客服机器人、“慧眼”系统主动预警、智能外呼等数智化服务工具提升效率,提升订单成交率,增强客户的粘度和复购率。

图说:商家智能服务工具万象已开启湖北商家专属复工专线

随着湖北各地复工复产的推进,来自湖北商家的咨询量持续保持上升态势,日均咨询量已是2月初的2.3倍。

咨询问题也可以看出,经历特殊时期的湖北中小商家“触网”热情高涨。从2月份的“发货延迟怎么办”、“春节订单发货解读”,已经变成 “怎么入驻天猫”、“怎么开淘宝店”、“如何设置店铺名”、“要提供什么经营资质备案”等基础问题。

武汉原创品牌Auooi创始人何军敏表示,湖北专属客户经理制推出前,阿里客服就主动联系商家,提供相应服务解决方案。“尤其是春节期间,有些情况我们自己还没注意到,小二就主动提醒我们,给出一套完整的解决方案,有效降低风险。”

据了解,阿里百万客服联盟还将为武汉近2万名客服提供培训,通过提升人工客服的服务质量、效率,帮助商家尽快恢复常态化经营。

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