来源 / 倪叔
双11刚过，想必不少人又“剁手一时爽，事后火葬场”了吧。
有位小伙子就遇上了，双11期间他在得物上网购了心仪已久的潮品，收到商品后发现存在问题。有道是“自己剁的手，含着泪也得剁完”，那就赶紧申请售后吧。
于是他就在得物的后台反馈申请，并按要求提交视频证据。没想到的是，很快手机系统就发出友情提示，称得物APP正在试图删除文件，而被删除的文件恰恰是刚刚提交的视频。
小伙子很震惊，现在的手机APP都这么智能了吗，居然能预判危机提前处理？
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清除缓存被系统误判？未定
这个消息传到网上就迅速发酵，冲上了热搜。人们近年来非常重视信息安全问题，而手机又是日常工作生活的最重要工具，手机APP居然私自删除用户的文件，这还得了？
说实话，倪叔也非常吃惊。手机APP今天删得了我的文件，明天就偷看得了我的短信，后天就窃听得了我的说话，以此类推，简直不敢往下想，这还是我的手机吗？
好在得物回应的速度还是很及时，昨天它就迅速给出了一个相关情况说明。
得物的说明写得比较专业，没有太多空话，逻辑也清晰。文字不算短，有五百来字，倪叔简单总结了一下，就是三部曲：1、喊冤——删除用户相册我是一没有动力二没技术；2、解释——这事应该是手机系统对APP清除缓存的误报，以前有别的大厂也中过招，现正与用户、厂商沟通核查；3、表态——我们一向重视信息安全保障。
表面看，这三部曲下来，既然表明了态度，又解释了原因。但如果我们仔细分析，就会这个说明一直在避重就轻，转移问题。
得物喊冤自己没有动力没有技术，这个解释有点苍白。用户投诉需要证据，如果证据没有了就会不了了之，得物作为平台就不需要进行赔付，这难道不是利益不是动力吗？删除利害相关视频就一定用到海量识别的高难技术吗？不一定，当用户触发相关标签时也可以启动的，比如用户选择申请售后，这个标签还不够明显？
倪叔特意请教了一位行业内资深人士，他表示：理论上APP只要拿到了相关权限，那么就能获取用户的所有信息，并且进行扫描、阅读、备份、删除等操作。当然，它敢不敢做则另一回事，这取决于法律保障和平台自律。
信息量最大的是解释部分。说明中提到的华为手机，贴切地说，是华为手机搭配的鸿蒙或EMUI，它有图片视频的删除保护功能。当发现第三方APP删除图片和视频时，系统就会发出预警通知，用户还可以从回收站将删除的图片和视频找回来。正是这个功能，让小伙子发现了得物涉嫌删除用户文件的行为。
以前确实也有APP清除缓存文件被华为手机提示删除图片的先例，比如2020年QQ就遇到了重要用户——几名阅文作家的同类投诉。QQ当时的回应非常专业，将图片缓存处理的流程和原理解释得一目了然，而且表示愿意接受第三方检测，所以很快就平息了风波。
那么，得物是不是和QQ的情况类似，是清除缓存被手机系统误判呢？倪叔觉得，有这个可能，但是还不能完全排除嫌疑。
首先，用户被删的视频是不是原视频，这个情况目前还没弄清楚。没弄清楚之前，得物删除用户视频的嫌疑就不能排除。其次，APP清除缓存的逻辑，是定时清理，还是定量清理，还是即时清理？为什么之前手机系统没有过通知，偏偏刚刚操作就马上删除了文件，而且只删视频没删图片？最后也是最关键的问题是，用户在APP内调用手机相机拍的视频和图片，得物凭什么认定为临时缓存文件而越权处理，难道它的所有权不应该是用户吗？
如果这些问题得物不能回答清楚，那么光打出清除缓存误判这一张牌，目前它显然无法自证清白。
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为什么不信任得物？负面不断
很多吃瓜群众比较好奇，为什么得物这件事情闹得这么大？
潮品行业其实比较小众，得物相对而言也是体量较小的电商平台。无论用户数量还是整体影响力，都没法和QQ相比，但闹出的动静却一点不小于当年阅文作家炮轰QQ那回。
倪叔觉得，这和得物一直负面缠身、口碑不佳相关，导致舆情被情绪放大了。
得物之前的名字叫毒，创始人是虎扑CEO杨冰，依托知名体育平台虎扑，迅速发展为国内最大的潮鞋社区。都说始于社交终于电商嘛，所以它也不能免俗地电商化成为了交易平台，后来业务多元化，从鞋子扩充到服装、包包、化妆品、手机、数码、手办等多个品类。
不过更多的人知道毒，是源于前两年平台频频爆出天价鞋的热搜，带动年轻人掀起了炒鞋热。一双新出的鞋子动辄炒到天价，有时甚至达到数十倍之多；炒鞋名为爱好者对于潮鞋的追捧，实际成了疯狂的资本游戏。因为风险过大、导向不佳，毒平台上的炒鞋行为被央行关注，要求防范其中的金融风险，这股歪风才被勉强刹住，毒也趁机改名得物与之前切割。
得物的名字是改了，但近年来的口碑却依然不是很好，甚至可以说很差。
倪叔随手搜索了一下，发现在相关投诉平台上，针对得物的投诉居高不下。仅黑猫平台一家，截止2022年11月14日晚上7点，投诉数量就高达175145个。投诉的内容，主要集中在卖假货、以旧充新、霸王条款、产品质量、售后推诿、迟迟不退款、虚假交易等问题。投诉得物的不止是广大的消费者，还有不少卖家，他们主要投诉得物恶意套取保证金、恶意扣款、暴力拆包装等，损害了自己的合法权益。
今年1月份，得物因为直播销售商品抽检不合格而登上了央视新闻。在这次上海市市场监督管理局针对直播带货的专项抽查中，得物以50%的不合格率力压其他电商平台，而荣登“榜首”。这也又一次坐实了得物管理混乱、假冒伪劣商品横行的事实。
事实上，这并不是得物首次被相关部门公开点名批评了。早在2020年6月，得物就因为618期间的假冒伪劣、鉴定费、优惠券等负面信息高达8735条，而被中消协公开批评。更早一些的2020年2月，得物APP还曾被消费纠纷调解平台电诉宝给出了“不建议下单”评级。
对得物的形象损害最大的是假货问题，特别是它与莆田之间说不清道不明的关系。疫情期间，得物的包装胶带在莆田某些地方成为了分界线，这个尚且勉强能解释为偶然。
但是，莆田一咳嗽平台就感冒的事，得物要怎么解释呢？莆田一放假，得物就涨价；莆田一防疫，平台就发不了物流；莆田一断货，平台也断货。难不成平台上卖鞋子的商家或个人都这么巧合地住在莆田不成？
得物的口碑形象这么差，当出现了新的负面消息时，大众群起而攻之也就不意外了。正如一位叫正心的网友所说的那样：大家骂的不只是这件事，其中背后有着对国内产商的不信任，以及普通人对隐私需求的诉说。
3
面对危机，得物应加快解“毒”
得物信任危机由来已久，原因问题很多，倪叔觉得最为致命的是下面两个。
一个是鉴定技术和水平没有提高，仍然停留在鉴定师的个人经验上。以前小规模潮鞋体量时，几个专门大神就可以把关。但现在品类和交易量扩大了，得物鉴定正品与否的主要手段还是人力，而且是一件货目视检查几秒到十几秒的流水作业。如何能够有效鉴定高仿和正品的区别呢？请问得物，当一个品牌失去了原来赖以成功的专业性时，它怎么保持初心、留住人心呢？
另一个是利益关系难断，无法实现公正、公平、公开的平台监管。虽然得物是居间服务商，但实际上它既当运动员又当裁判员。它的收入和利润，与平台商品的客单价、交易量直接相关。
据媒体披露，得物每卖出一件商品，会在中间抽取5项费用，分别是技术服务费（商品价格5%）、转账手续费（商品价格1%）、查验费、鉴别费和包装服务费。也就是说，商品的成交价越高，平台在中间抽取的费用也跟着水涨船高。而当短期利益与长期价值相冲突时，得物往往选择了前者。当年的炒鞋热，现在的乱象，其源头都在于利益无法切割。
有人痛心地感慨，得物原本是个好好的潮鞋爱好者交流社区，现在沦为了最大的黄牛集散地和假货交易平台。
其实，商业化本身并没有错，错的是在商业化中迷失了诚信原则。这次被指删除用户视频一事，无论责任是否在于自己，都给得物敲响了警钟。只有真正地尊重用户，才能成为市场上永远的赢家。
因此，得物应该正视存在的种种问题，尽快为自己解“毒”。
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