消费者的信任，需要持续优化的服务来夯实。
作者/一白
出品/新摘商业评论
人生最心塞的事之一莫过于：商品刚买完就降价。
这种意识到“买亏了”的心理，会瞬间对冲之前买到心仪之物时的幸福感。
如果这时，不仅有人洞察到你“买贵了”的情况，还把差价补给了你，是否会让你有一种消费之余“捡到钱”的快乐？
一、“有价保兜底，方知消费好滋味”
这种“收获意外之财”的快乐，丹阳不久前刚感受过。
父母上了年纪腿脚不方便，身体消化吸收功能下降，牙口也不好，所以丹阳平时没事儿就会给父母囤一些芝麻糊、祛湿糕、红糖姜茶等养生的小零食，可没想到这次刚买完没几天，就看到商家降价的消息。
感觉自己“买亏了”的丹阳立马找到京东客服说明情况，客服指导她申请“一键价保”服务。丹阳按步骤操作后，不过几秒钟，80元差价就回到了她的账户。
这丝滑的退差价体验让丹阳颇为惊喜，有了这次成功的价保经历，不仅老人的东西，如今家里吃穿用度基本都在京东上买，“方便又省心，而且不用担心会买贵了。”
无论线下还是线上购物，没有比讨价还价时的扯皮还让人头疼的，也没有比“当你以为捡到便宜，别人却告诉你还能更便宜”时更糟心的了。用户渴望实实在在的优惠，而京东的价保给用户吃了一颗定心丸——不用再担心会买贵，京东来给你兜底。
在“服务用户”这件事上，京东一直是认真的。
2008年，一名京东客服人员以手动操作的方式，为一个要找差价的顾客，完成了第一单价保，这一小小举动引起了京东各级的重视。
此后每年，京东都会结合各品类的需求，推出价保产品升级整合方案。2013年，京东率先上线家电30天价保服务，2021年，京东首创“一键价保”功能。消费者不仅可以找差价，还可以一键找许多差价，多个订单一键申请，如果系统识别到用户买的商品出现降价的情况，会直接给予差价退款。
从手动价保到自动价保，从最初的7天、15天，再到如今的30天、90天超长价保，京东花了十几年优化迭代，“客户为先”不是口号，更是行动。
首创价保服务后，京东在“做深体验，做透服务”上也从未止步。
二、“全链路服务”引领消费新趋势
2021年，我国居民的服务性消费支出同比增长17.8%，增速快于全国居民人均消费支出4.2个百分点。统计数据释放出的信号是：社会正掀起一股服务消费的热潮。
这种全新消费方式的直观表达是，哪怕疫情居家也不会丢掉的“生活仪式感”：自己动手做饭，不仅要少油少盐健康饮食，还要顺手摆个盘，以求色香味俱全；居家办公的书桌上必要配一束娇嫩的鲜花，赏心悦目；床头除了会放一盏助眠的香薰机，还有小夜灯、蓝牙音箱闹钟……这不只是外物的精致，更是一种不将就的生活态度。
近些年物质生活极大丰富，人们消费不单是为购买商品，更是在购买体验与服务，大批“享服族”崛起不仅推动着行业转型升级，也改变着零售企业的经营逻辑。
当“商品+服务一体化消费”刚被广泛推崇时，京东就以更加精准的洞察、更加贴心的服务不断拉高消费者的体验阈值，掀起“服务引领消费，服务撬动消费”的最新趋势。
曹先生两口子虽然都是博士，但作为新手爸妈，在养娃这件事上还是免不了焦虑紧张。孩子吐奶了怎么办、便秘了怎么办、为什么会红屁屁……自从有了娃，曹先生就时不时要因为孩子的事儿麻烦王姐。
牵起曹先生一家与客服王姐之间缘分的，是一份来自京东的购物订单。
之前曹先生在京东上给孩子买的吸奶器坏了，他本想联系客服咨询如何维修，没想到客服在了解情况后，直接提到京东有喂养电器上门“以换代修”服务，并很快安排京东小哥上门送了个新的吸奶器。
咨询过程中，客服王姐除了帮曹先生一家解决了喂养电器急用的难题，还顺带帮他搞定了困扰许久的宝贝拍嗝问题，王姐的耐心与专业让曹先生十分感动。
在后来的日子里，曹先生又因囤的纸尿裤过多，而宝贝长太快需要换码找到王姐，京东上线的“尺码随心换”服务又一次完美解决了问题。不知不觉，曹先生已经习惯了“遇事儿找王姐”，一家子也都成为京东的“死忠粉”。
曹先生一家的经历只是京东深耕服务的缩影。可以说，以“刘强东地板闹铃”的创业故事为开端，“以客户为先”的服务意识就已深深刻入京东的基因。
近些年，京东在服务投入上堪称“不计代价”。粗略估计，除物流及消费类服务外，京东零售仅在C端用户服务方面投入就已超400亿元。
像“价保、上门以换代修”这样的首创服务，京东有44项，其中25项属行业独有服务。
此前京东推出的“不爱吃包退、免费问宠医”就备受养宠一族好评。今年618，京东又新上线了“品质检测”专题和“选粮助手、养宠顾问”等特色服务，以保障用户选购高品质宠粮，解决喂养难题。
除此之外，“跨品类以旧换新、多件以旧换新”也是用户最喜爱的服务之一，电脑、手机多件以旧换新，既解决了旧电子产品处理问题，又可以集中换“大件儿”。
诸如“价保、跨品类以旧换新、以换代修、免费问宠医”等精细化服务不仅是京东“以客户为先”理念的贯彻，亦是京东“全链路服务”的生动展现。
“全链路服务”是京东今年不断强调的重点，它建立完善了4全服务标准。4全，即全时段、全周期、全渠道、全场景。
“全时段”即用户在京东挑选心仪好物时，有上万名京东客服7*24h，365天全时段客服陪伴，能实现用户精细化咨询。
全周期，即京东为消费者提供185项基础服务及上百项环节保障，形成用户售前、售中、售后全周期保障。如今的消费者已不再轻易被花哨的噱头宣传吸引而下单，比起不确定的“套路优惠”，他们更希望获得更快的配送、更确定的配送时间，以及更精细化的售后服务。
全场景，即平台建立起包含母婴、医药、手机、电脑数码、家电、美妆、宠物等多领域专属咨询及售后顾问团队，能够协助用户处理全场景下的专业问题。
全渠道，即用户无论是从京东到家还是京东APP，无论是京东直播还是京喜拼拼，只要是从京东渠道购买的商品，都享受京东无差别的优质服务。
全链路服务赋予了用户更加从容消费的底气，四大维度环绕式保障更让用户买的安心。
三、服务在变，“有责任的供应链”不变
全链路服务背后凸显的是京东有责任的供应链的行业价值与社会价值。
遍布全国的仓配网络和物流基础设施，以及京东在智能供应链和智能物流方面充分协同和融合的能力，是京东能够为5亿用户提供全面、系统、精细化服务的根基。
而在疫情带来的不确定预期里，京东除了大力投入全链路服务，为重新拉动社会消费注入活力，也在尝试为更多的中小商家带来“确定性”。
最新一季财报中，京东物流一季度营收273.5亿元，同比增长22%；毛利14.6亿元，同比增长533.5%。其中，外部客户收入达160亿元，占总收入比重为58.4%，来自一体化供应链客户收入达179.02亿元，占比达65.5%。
即使在疫情最严重的时候，京东的物流体系也在全力运转，保障商家发货效率，成为品牌商家稳定发展的合作伙伴。
当行业力量凝聚，也会在社会层面释放出价值。无论是抗疫保供，还是服务春晚互动、冬奥会这样的大型体育赛事，京东一体化供应链都出色完成了复杂场景下的供应链履约重任，展现出一家新型实体企业积极承担社会责任的姿态。
“在关键时刻不惜力、不算账，把消费者的需求、行业伙伴的期待和社会的需要放在首位。”京东零售CEO辛利军所言，即是所有京东人所为。
消费者的信任需要持续优化的服务来夯实，从商业价值、产业价值延伸社会价值，京东用有责任的供应链，守护人间烟火气，让消费者安心，让合作伙伴放心，讲述着一个真实又温情的商业故事，而这个故事，没有终章。
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